客房服务与管理说课稿

北川羌族自治县职业中学——李坭

一、说教材

1、教材分析：

《酒店客房服务与管理》是旅游专业的必修课程。本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对旅游饭店客房管理作全面、系统的阐述和研究。通过教学活动使学生全面了解酒店客房服务与管理的现状，系统掌握饭店客房服务与管理的基本理论和管理方法，为学习和研究饭店客房部的业务管理以及从事与旅游饭店业相关的工作提供必要的知识准备。

在客房服务与管理中，对客服务工作是第六章的内容，客房出售的商品包括两种：有形产品和无形产品，而其中最重要也更能影响客人对饭店印象的正是无形产品，而对客服务工作就是其所提供的无形产品，是构成客房产品的重要因素，客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要提供相应的服务，使客人感到有“宾至如归'”的感觉，在精神上要得到超值的享受。那么作为饭店客房部的一名工作人员，应该怎么做好对客服务就是一项至关重要的事情了。

2、学习者分析：

我所教的10级和12级升学班基本是女生，具有良好的模仿能力和接受能力，对一些新鲜事物和现实生活中时常发生的案例比较感兴趣，因此在讲授课文知识的同时给他们穿插一些案例，这样学生也就更容易理解和更容易掌握。

3、教学目标：

a 通过对重要概念的逐句分析与解剖，能在背诵的基础上掌握重要名词的概念：例如：对客服务工作的概念，饭店服务质量的概念以及什么叫职业道德。

b 饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定，那么通过学习就要掌握衡量对客服务工作质量的基本标准和要求，要让学生明白一家服务上乘的饭店，绝不是仅仅依靠它华丽的装修和陈设，也不仅仅依靠他的客房用品，而主要是靠那些精心、细致，使客人有一种舒适和宾至如归的具有吸引力的服务员，这就是一家最佳饭店的“秘诀”所在。

c 客人需求的差异性和饭店服务的复杂性，使任何饭店都不能做到让每一位客人百分比满意，所以客人的投诉是不可避免的。而投诉也是任何饭店经常发生的，那么面对客人的投诉，作为服务员甚至是高层就要正确面对投诉，更重要的就是怎样应对客人的投诉，这也是每一位学生应该掌握的重要知识点。

d 通过分组对案例进行模拟表演，激发学生探究和自主学习的兴趣。

4、教学重点和难点：

重点：搞清楚对客服务模式分成哪两种，客房服务中心和楼层服务台这两种模式各自具有哪些特点，针对这两种模式服务人员也应该采取怎样的服务程序。

难点：弄清楚客人的类型，以及针对不同的客人类型我们应该采取怎样的有针对性的服务。

二、说学法：

1、上课一开始就先讲一个案例：一位社交性的客人入住饭店，服务员按照对客服务规程对他进行了服务，但是就在客人离店时发现自己的一枚昂贵戒指不见了，请问如果你是服务员，遇到这样的情况要怎么办？（引趣）

2、让同学自由讨论，各抒己见，说说自己的看法。（激趣）

3、设计场景，让学生自己表演，把自己想的做法在场景模拟中表达出来。（促趣）

4、通过多媒体播放视频，结合书本给学生讲解（护趣）

5、布置相应的作业，延续学生的兴趣（延趣）

本堂课的教学应该从激发起学生的兴趣入手，由学生自己先思考，然后再由老师进行讲解，循序渐进的达到学习目标，整个教学体现全员参与和全员探究，在案例模拟中找答案，再把答案带到书本中找正确的操作方法和问题的解决方法，在应用中创新，能够充分的激发学生的自主性和创新性

三、说教学的手段：

本堂课主要采用的就是讲授法、提问法、模拟法，此外还利用多媒体展示辅助教学，充分调动学生的学习积极性，发挥学生的主体地位。

讲授法：在发挥学生能动性的同时对教材中的知识点进行讲授。

提问法：为了在课堂教学中训练学生的形象思维能力，提高对客房服务程序及应对客人的服务，我设计了若干个问题在讲授中适时抛出，有利于学生在理解的基础上加强记忆，最后又通过互动设计板书表现出来。

模拟法：给出问题后让学生思考，然后进行模拟练习，把思考出来的做法表演出来，然后大家讨论，给出意见和建议，最后对照课本正确做法进行讲析。

四、说教学的程序：

1、通过案例导入新课

学生刚上课的时候处于紧张或不集中状态，这时就通过一个实例向大家提出一个问题：如果你现在是一家饭店客房部的工作人员，来了一名客人，从客人进店那一刻，你应该提供怎样的服务，要让客人觉得宾至如归。接着，问题继续，你个方面都做得很好，但是客人离店时发现丢了东西，又怎么办？通过问题的提出可以使学生集中注意去思考，同时又引出本章的学习内容。

2、分小组讨论，然后按小组进行场景模拟。然后其他小组成员可以对其进行提问或者提出不足或意见。这样一来马上就可以调动学生的兴趣，并且发挥他们的能动性和训练他们思考问题的能力。

3、新课的讲解。通过模拟后同学就会对问题有不同的看法，每个人可能都有自己心里对这个问题的思考，那么让学生带着问题在我对新知识：对客服务程序中寻找正确的解决方法，这样一来就可以帮助学生理解知识，加深他们的记忆。

五、总结

把本堂课所学知识再做一次回放，让学生加深印象，对学生刚才拿到案例题的思考也再做一次评析，最后让学生明确是否达到了本堂课的学习目标。